Conoce la voz detrás de tus llamadas de soporte al usuario de emergencia

Desde que se unió a Uber en Costa Rica hace 4 años, Sharon Arroyo, especialista en el Equipo de respuesta ante incidentes urgentes de Uber, brindó atención de primer nivel a cientos de socios de la App y usuarios de todo el mundo, al ayudarles a resolver una variedad de asuntos de seguridad críticos en tiempo real. Ella escucha con empatía, ayuda a resolver asuntos complejos y busca soluciones de manera efectiva y optimista. 

Solo soy una persona normal que, fuera del trabajo, adora a los animales. Me encantan mis dos perros, Toker y Max, ¡son mis pequeños queridos! Traen tanta alegría y amor a mi vida, que no puedo imaginar una vida sin ellos. Además de dedicarme a ellos las 24 horas, también llevo a cabo mis estudios en Trabajo social, que es un campo que se alinea perfectamente con mis intereses profesionales que es ayudar a los demás y tener un impacto positivo en el mundo. 

Desde hace varios años, también fui voluntaria de una increíble organización sin fines de lucro en Costa Rica llamada Excelencia Familiar. Dirigen un refugio para niñas que se enfrentaron al abandono y vulnerabilidad. Brindar atención, asesoramiento y soporte fue una experiencia gratificante. Ayudar a estas jóvenes a superar sus desafíos fue una de las experiencias más satisfactorias de mi vida.

Mi camino en Uber comenzó hace poco más de cuatro años y estuvo lleno de aprendizaje y momentos de crecimiento significativo. Comencé en el Equipo de Respuesta ante Incidentes (Incident Response Team, IRT) donde atendí casos relacionados con citaciones y multas. Más tarde, me mudé al equipo de Urgencias de IRT, donde tuve la oportunidad de ayudar con una variedad de situaciones únicas que enfrentan los usuarios y socios de la App de Uber. Debido a la urgencia y sensibilidad de los asuntos en los que ayudo a resolver, siempre me esfuerzo por dar soluciones de la manera más humana y empática posible. Creo que todas y cada una de las personas con las que interactúo son importantes y es necesario atender cada solicitud de forma objetiva para tomar la mejor decisión de atención.

Colaborar en el Centro de Excelencia de Costa Rica es un aprendizaje continuo. Una de mis partes favoritas de Uber fue conocer y aprender de personas que provienen de diferentes contextos. Uber es un lugar que valora el respeto y ofrece orientación constante y oportunidades de crecimiento. 

Para mí, el día a día en Uber es igual de emocionante y desafiante. Cada hora de cada día, me encuentro con una variedad de situaciones diferentes que requieren que aproveche todas mis experiencias pasadas para investigar y brindar soluciones claras y concretas para cada parte involucrada.

El IRT o Equipo de Respuesta ante Incidentes, se encuentra en ciudades de todo el mundo y está capacitado para lidiar con cualquier asunto de seguridad crítico que surja, incluida la comunicación con las fuerzas del orden público si es necesario.  Además, brindamos a los usuarios una línea telefónica a la que pueden llamar las 24 horas del día y recibir una llamada de vuelta para atender sus necesidades. Uno de los valores de Uber es defender y promover la seguridad y la Línea de negocio del IRT destaca cómo incorporamos la seguridad en todo lo que hacemos.

El IRT urgente es una línea de trabajo vital en el Centro de Excelencia de Costa Rica y es donde manejamos los casos de seguridad más sensibles de todo el mundo. Recibimos reportes tanto de los socios de la App como de los usuarios, que se investigan a fondo y se abordan en colaboración con los procesos habituales en la app. Nuestro objetivo es asegurar el bienestar y mejorar la experiencia del usuario. Intervenimos con prontitud en situaciones de riesgo para prevenir su recurrencia y brindamos soporte y seguimiento continuo a todas las personas que se comunican con nosotros.

Todos los días, colaboro con usuarios y socios de la App que tienen familias, objetivos y sueños que se esfuerzan por lograr. La app de Uber es la herramienta que les ayuda a cumplir con estos objetivos y a proveer a sus familias con lo que necesitan. Con esto en mente, es crucial abordar cada reporte con la máxima seriedad, al llevar a cabo investigaciones exhaustivas y tomar decisiones justas que beneficien a todas las partes involucradas. Esto puede ser desafiante pero gratificante, ya que puedo ayudar a las demás personas de la mejor manera posible. Una palabra de aliento o una conversación empática podrían marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso durante una situación de emergencia y Uber fomenta un entorno de apoyo para facilitar esas interacciones.

Colaborar con y para las personas es una lección diaria. A lo largo de mi trayecto en Uber, aprendí que cada persona tiene un trasfondo único y, por lo tanto, ve una situación desde diferentes perspectivas. Cada interacción con mis colegas me demuestra que es posible hacer la diferencia, sin importar cuán pequeña sea la decisión. Es importante proporcionar siempre el mejor soporte y orientación que podamos. Sabemos que la seguridad siempre es importante y nos esforzaremos por ser aún mejores en las comunidades donde operamos.

Uber es una excelente empresa en la que te enfrentarás a desafíos y oportunidades diarias para tu crecimiento personal. Es un entorno que se basa en el respeto, empatía y soporte. Mi consejo es contar siempre con la preparación y disposición para dar soporte, al esforzarse por ir más allá de lo esperado. Puedes marcar la diferencia a través de acciones pequeñas y grandes. Sigue los procesos y nunca olvides tus valores. 

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