Consultation 2020 – Les résultats et nos engagements

L’indépendance et la flexibilité font partie des principaux motifs de satisfaction des chauffeurs dans l’utilisation de l’application Uber. En 2020, 78% d’entre eux déclarent être satisfaits de la liberté d’utilisation de l’application, notamment de pouvoir se connecter aux horaires qui leur conviennent.

Il nous semblait essentiel de consulter les chauffeurs sur la nécessaire transition vers l’électrique du secteur VTC. 

Ils souhaitent être accompagnés sur plusieurs aspects, dont en priorité : 

• Des réductions tarifaires négociées pour les chauffeurs sur l’achat d’un véhicule électrique (50%)
• Une augmentation de l’aide financière d’Uber actuelle pour acheter un véhicule électrique (38%)

A l’occasion de différentes tables rondes, des chauffeurs nous ont indiqué qu’ils étaient favorables à l’interdiction des véhicules diesel sur l’application, mais que celle-ci devait se faire de manière progressive, pour que tout le monde ait le temps de passer à l’électrique. 

Le sujet des revenus sur l’application est au cœur des échanges avec les chauffeurs.

En termes de rentabilité, les chauffeurs indiquent 2 types de courses comme étant problématiques 

• Les courses courtes (de moins de 10€) avec un long temps d’approche
• Les courses dans des lieux et à des plages horaires où la circulation est très dense, pour lesquelles le GPS est moins fiable dans le calcul du prix

Lors de nos rencontres, les chauffeurs nous ont souvent indiqué qu’ils ne se sentaient pas assez reconnus pour la qualité de leur service - visible à travers leur note et les commentaires des clients - et leur ancienneté sur l’application.

Ils apprécient le programme de fidélité Uber Pro, mais souhaiteraient que celui-ci leur apporte plus d’avantages.

La crise du covid-19 a fortement affecté les revenus des chauffeurs. Dès le mois de mars, nous les avons contactés par téléphone et par email  à ce sujet pour comprendre leurs besoins. 

Plusieurs points ressortent de ces échanges :

• 49% des chauffeurs appelés entre le mois de mars et le mois de mai nous ont indiqué un besoin d’accompagnement dans leurs démarches administratives pour obtenir des aides financières
• 20% d’entre eux ont sollicité notre soutien pour se procurer des équipements de protection individuelle
• 17% ont demandé des aides financières

Début septembre, nous avons annoncé d’importants objectifs en termes de mobilité durable, notamment un objectif de zéro diesel en 2024 et de 50% de véhicules électriques sur l’application en 2025.

• Une transition progressive : le plan s’étale sur plusieurs années afin que tous les chauffeurs aient le temps de passer à l’électrique. En interdisant l’ajout de véhicules diesel neufs dès 2021, nous nous assurons qu’aucun chauffeur n’achètera de véhicule diesel qu’il ne pourrait plus utiliser à partir de 2024.
• Un soutien financier pour les chauffeurs dans la transition : le premier frein à la transition est le coût du véhicule électrique. Pour compléter les aides à l’achat d’un véhicule électrique mises en place par le Gouvernement et les collectivités locales, nous créons un Plan pour la Mobilité Électrique de 75 millions d’euros.

Des partenariats exclusifs : nous avons conclu avec Renault & Nissan, dans le cadre de leur Alliance, un protocole d’accord européen afin de faciliter l’accès aux véhicules électriques pour les chauffeurs VTC. Il s’agit notamment de leur  faire essayer  les modèles 100% électriques Renault et Nissan et de leur proposer des conditions commerciales attractives. D’ici 2024, nous espérons nouer des partenariats avec d’autres constructeurs.

Un passager peut désormais ajouter un chauffeur en tant que “Chauffeur Favori” après une course qu’il a particulièrement appréciée. La prochaine fois que ce passager planifiera une course à l’avance (par exemple : la réservation à l’avance d’une course aéroport pour un déplacement professionnel), celle-ci pourra être proposée en priorité au chauffeur si la course est planifiée au moins 30 minutes en avance. 

Cette fonctionnalité répond à la demande des chauffeurs d’obtenir plus de reconnaissance de leur excellent service.

• La sécurité au coeur de nos priorités :
  • Nous avons distribué plus de 300 000 masques entre mai 2020 et juillet 2020. En complément, nous remboursons aux chauffeurs depuis le mois de mai l’installation d’une paroi de séparation pour leur véhicule à hauteur de 50 euros ainsi que les frais engagés pour s’équiper en produits sanitaires (masques, gels, lingettes, etc.) à hauteur de 25 euros par mois. 
  • En juillet, nous avons lancé une fonctionnalité de vérification du port du masque pour les chauffeurs. 
  • En septembre, nous avons également déployé cette fonctionnalité pour les passagers, suite aux retours des chauffeurs indiquant que les passagers ne respectaient pas toujours le protocole sanitaire.

• Un soutien financier et un accompagnement dans les démarches administratives : 
  • Tout chauffeur diagnostiqué positif covid-19 ou contraint de s’isoler individuellement sur demande d’une autorité sanitaire peut bénéficier d’une compensation financière de 14 jours. Cette aide peut être portée à 22 jours grâce à la Protection Partenaire AXA qui est offerte gratuitement par Uber. 
  • En complément, nous avons proposé aux chauffeurs un accompagnement dans leurs démarches administratives :
    • Un guide en ligne et des podcasts recensant les aides disponibles et les conditions d’éligibilité.
    • Un accompagnement personnalisé gratuit de notre partenaire Keobiz pour les chauffeurs qui le souhaiteraient.
  • Enfin, nos équipes se sont mobilisées pendant tout le confinement et ont réalisé plus de 12 000 appels afin de comprendre les besoins des chauffeurs et leur apporter le maximum de réponses.

• Les chauffeurs ont exprimé leur volonté d’être mieux informés sur le fonctionnement de la plateforme. Trois thèmes ont été identifiés : les procédures liées à la fraude, la qualité ou la sécurité , les communications envoyées par Uber et l’algorithme d’attribution des courses.
• Notre première priorité est de lancer un audit en profondeur et en toute transparence de l’ensemble de nos procédures pouvant conduire à la fin du partenariat, et redéfinir un certain nombre de principes clés régissant l’utilisation de notre plateforme. 
• Nous lancerons un cycle de concertation sur nos procédures de qualité qui réunira les représentants d’association et les chauffeurs, et s’appuiera sur l’expertise de personnalités externes.

• Nous réaliserons également un audit du fonctionnement de notre support par messagerie et téléphonique, afin de comprendre les raisons qui génèrent l’insatisfaction de nombreux chauffeurs. 
• Une phase de consultation sera par ailleurs engagée en décembre 2020 afin de cibler les améliorations à apporter. En fonction des résultats, nous prendrons des actions claires afin d’apporter l’assistance que les chauffeurs attendent.

Le sujet des revenus est central pour les chauffeurs.

Comme nous l'avons fait pendant l’été 2020 à Lyon et à Bordeaux, en concertation avec les chauffeurs et les associations locales, nous allons continuer à effectuer plusieurs expérimentations autour de la tarification pour donner plus de contrôle aux chauffeurs sur leurs revenus.

Par exemple, nous testons à Lyon une nouvelle fonctionnalité qui donne encore plus d’indépendance et de flexibilité et qui leur permet de fixer leurs prix en appliquant un coefficient de multiplicateur à la grille tarifaire de leur ville. 

Les chauffeurs et livreurs indépendants avec Uber bénéficient gratuitement d’une protection avec AXA. Elle peut leur apporter un soutien financier en cas de maladie, d’accident, ou d'événements de la vie comme l’arrivée d’un enfant.

Cette protection, prise en charge par Uber, ne leur coûte rien.

Cependant, trois ans après son lancement, ce programme reste peu connu des chauffeurs et nous travaillons avec notre partenaire AXA pour mieux le mettre en avant.

Nous continuerons également à participer activement aux échanges avec le Gouvernement et les experts du secteur afin de contribuer à des solutions de protection toujours plus adaptées et qui répondent aux besoins de tous les travailleurs indépendants.

Liberté d’utilisation de l’application

Vous êtes 78% à être satisfaits de la liberté d’utilisation de l’application, notamment de pouvoir vous connecter aux horaires qui vous conviennent.

Offre de services sur l’application

Vous êtes en majorité satisfaits (64%) de la diversité de l’offre de services disponibles sur Uber.

 67% d’entre vous souhaitent tout de même avoir accès à davantage de services et options sur l’application parmi lesquelles :

• Uber Kids pour transporter des enfants (28%) ou Uber Pet (13%) pour le transport de clients accompagnés d'animaux de compagnie 
• des services qui existent en France mais pas encore dans toutes les villes (24%) tels que Uber Van, Uber Comfort ou Uber Green. 
• Vous avez également évoqué d’autres services comme la possibilité de transporter plus de 3 ou 4 passagers, le transport médical, ou un service de Moto avec chauffeur.  

Répartition des courses

68% d’entre vous pensent que d’autres critères que la proximité devraient être pris en compte pour répartir les courses: 

• la note du chauffeur (43%) 
• ou la possibilité pour un passager de commander un chauffeur identifié comme “Chauffeur Favori” (44%)

Vous souhaitez qu’Uber continue de vous accompagner dans la transition vers des véhicules électriques ou hybrides. 

Pour rappel, nous avons mis en place un bonus pour tout achat d’un véhicule électrique, ainsi que des réductions sur les Nissan Leaf à l’achat.

Vous avez notamment souligné l’importance des points suivants :

• Des tarifs préférentiels pour l’achat de véhicules électriques ou hybrides, 
• L’augmentation de l’aide financière reçue par les chauffeurs s’équipant d’un véhicule 100% électrique, 
• Un accès prioritaire à certaines courses pour les véhicules électriques et hybrides.

Les sujets prioritaires sur lesquels vous souhaitez avoir davantage de protection sont :

• Un soutien financier en cas de baisse de votre activité; 
• Plus de protections en terme de santé (mutuelle);
• L’accès à un mécanisme de protection contre le chômage ou la possibilité de préparer votre retraite.