Consultation 2022 – Retrouvez nos réponses aux 10 questions les plus fréquemment posées par les chauffeurs dans la consultation

A la suite de ces discussions, des augmentations de prix ont été expérimentées dans certaines villes pendant 6 mois , en vue d’étudier les effets sur l’expérience chauffeur et les conséquences sur la demande. 

Dans la Consultation 2022, les chauffeurs se sont à nouveau exprimés sur ce sujet. 

• 72% des chauffeurs indiquent qu’ils ne sont pas satisfaits du prix minimum à 7,20€ bien qu’il ait été augmenté de 25% en septembre 2021. Le niveau de satisfaction reste toutefois plus élevé qu’en 2019 (rapport de consultation 2019) sur ce sujet. 

Par ailleurs, les chauffeurs sont nombreux à indiquer que deux éléments sont particulièrement problématiques : 

• Le prix minimum des courses 
• La tarification des courses courtes avec un long temps ou distance d’approche 

Nos premières actions sur les prix

Sur la base de ces résultats et des retours des chauffeurs, nous avons procédé à des ajustements de prix à la hausse, en particulier via plusieurs augmentations : 

• Augmentation du prix minimum à 8€ sur UberX et Green et 10€ sur Uber Comfort
• Augmentation du prix des courses courtes : le prix à la minute des courses courtes (0-5km) passe de 0,3 à 0,37€/min sur Uber X et Uber Green et de 0,4 à 0,47€/min sur Comfort
• Augmentation du prix de prise en charge à 2€ pour UberX et Green, et à 3,5€ sur Comfort (ce faisant, nous pérennisons les 0,75€ de contribution passager qui a été introduite le 25 mars). 

Ces changements devraient se traduire par les augmentations suivantes

• Courses de moins de 5 km : augmentation moyenne du prix de 15%
• Courses de 5 à 10 km : augmentation moyenne du prix de 8-10%

Notre objectif est de maximiser votre chiffre d’affaires tout en proposant des courses abordables pour les passagers. Nous devons faire en sorte que le service reste attractif pour les passagers qui ne pourraient plus utiliser le service si les tarifs venaient à trop augmenter, même sur des produits premium..

La tarification reste un axe de travail prioritaire sur lequel nous continuerons d’effectuer des tests : en mai dernier nous avons lancé un pilote à Toulouse de l’option Uber Priority qui permet à un passager de payer un supplément pour tenter d’obtenir un trajet UberX plus rapidement. Plus d’informations seront communiqués prochainement.

Nous investissons continuellement dans le développement de l’application :

• L'application : vous êtes 47%  à nous préciser que l’application Uber est la plus fiable, la plus ergonomique  et celle qui a le plus de fonctionnalités. Nous concentrons nos efforts à ce qu’elle reste la plus innovante et performante pour vous proposer la meilleure expérience.

1. Cela passe aussi par la création et les lancements réguliers de nouvelles options comme Uber Reserve, Uber Pet, Berline , Uber XL, Uber Priority, et bientôt Kids.  
2. C’est également d’après vos retours l’application avec la tarification dynamique la plus élevée et la plus fiable. 

• Le Support chauffeur : afin de toujours mieux vous accompagner, des bureaux d’accueil sont ouverts dans plusieurs villes en France. Vous pouvez ainsi bénéficier d’un support physique mais aussi téléphonique (24h/24 et 7j/7) tout au long de votre activité sur la plateforme. 

• Enfin nous nous chargeons de la mise en relation avec des millions de passagers, cela nécessite d’investir tout autant dans l’application mais aussi dans la communication et le marketing. Vous avez ainsi accès à une clientèle internationale. Vous pouvez travailler où vous le souhaitez et nous nous chargeons de vous mettre en relation avec des passagers.

L’amélioration et le développement de nouvelles fonctionnalités est l’autre sujet

Vous attendez plus de reconnaissance en ce qui concerne votre ancienneté et votre qualité de service.

Le programme a été lancé en 2019 avec plusieurs bénéfices et d’après les ateliers menés avec les chauffeurs, ce programme pourrait être amélioré notamment via des avantages financiers. 

Comme annoncé lors du Webinar du 17 février dernier, nous souhaitons valoriser davantage votre engagement sur la plateforme et avons lancé le 1er avril un nouvel avantage au sein du programme Uber Pro sous forme de bonus, qui permet aux chauffeurs les plus engagés de bénéficier de réductions de frais de service significatives.

Comment ça marche ?

Le programme Uber Pro fonctionne par trimestre.

Les chauffeurs ayant le statut Platinum ou Diamond à la fin du trimestre (soit le 30 juin) bénéficient  d’une réduction de frais de service exceptionnelle allant jusqu’à 3% sur toutes les courses pendant 2 semaines au début du prochain trimestre (soit les 2 premières semaines de juillet 2022).

Dans un premier temps, cet avantage fait  l'objet d’un test pour une partie des chauffeurs roulant avec l’application Uber. 

L’objectif de ce test est de :

• Mesurer le schéma qui récompense le mieux votre engagement et votre qualité de service
• Évaluer l’impact de ces changements en fonction de tous les statuts  Uber pro

Si le test est concluant, le bonus pourra être ensuite progressivement étendu à tous les chauffeurs. 

Les avantages actuels auxquels les chauffeurs peuvent avoir accès restent un de nos axes prioritaires de travail, nous continuons donc de les améliorer.

Notre objectif est d’assurer la sécurité des chauffeurs et des passagers avec un support réactif et rapide tout en prenant des mesures contre les comportements inappropriés ou dangereux.  

Si votre compte venait à être suspendu, vous avez toujours la possibilité de vous rapprocher du service support. Vous pouvez nous écrire dans la rubrique “Aide” de votre application et une équipe spécialisée prendra en charge votre demande.

• Lorsqu'un incident est constaté ou nous est rapporté, nos équipes spécialisées (24/7) prennent contact avec le passager et le chauffeur afin de comprendre l'incident et de prendre les mesures nécessaires. Par précaution, après avoir reçu un retour, nous pouvons suspendre temporairement un compte jusqu'à ce que le problème soit résolu. Nous collaborons pleinement avec les autorités dans le cadre d'éventuelles enquêtes.
• Lorsque plusieurs chauffeurs remontent une expérience négative avec un même passager ne respectant pas les règles de la communauté, nous appliquons également les règles de la Charte de la communauté : 
  • Les passagers sont suspendus immédiatement en cas d’incident grave, le temps de l’enquête.
  • Une notation trop basse et des suspensions de compte récurrentes peuvent également mener à la désactivation définitive du compte du passager.
• Nous vous invitons ainsi à nous remonter systématiquement les comportements inappropriés directement via l’application. Nous les prenons en compte.

11% des chauffeurs participants à la Consultation 2022 ont participé à la boîte à

Nous comprenons que le temps d’approche est un paramètre important de votre activité déterminant  en partie l’acceptation d’une course.

Lors de nos différents échanges (tour de France des équipes Uber, , consultation, support téléphonique, conseiller) vous soulevez régulièrement la question des courses aux longs temps d’approche.  

Des mesures ont déjà été mises en place pour vous proposer des courses mieux rémunérées quand les temps d’approche sont longs : 

• en 2019, nous avons créé des tarifs différenciés en banlieue dans les villes de Lyon, Toulouse, Nice, Marseille, Nantes, Lille et  Bordeaux.
• Récemment, à la suite de vos retours, nous avons développé une nouvelle option permettant de mieux rémunérer ces courses.

L’option Uber Priority est testée à Toulouse depuis avril 2022

Elle permet à un passager de payer un supplément pour obtenir un trajet UberX plus rapidement.

L’option est en test pour tous les chauffeurs de Toulouse.

La grille tarifaire proposée est la même que sur UberX mais vous obtiendrez un supplément à chaque course de 3 à 5 euros (les frais de service s’appliquent au supplément). Nous testons les deux montants (3€ et 5€), issus de vos  retours lors de concertations sur ce sujet.

Pour des raisons techniques, dans cette première phase de test, le supplément ne sera pas affiché séparément dans le bon de commande, mais sera bien inclus dans le prix et sera ensuite visible dans le reçu une fois la course terminée.

Les premiers résultats à fin juin sont concluants, avec une meilleure fiabilité pour les passagers. Vous acceptez plus les courses, qui vous apparaissent plus rentables. 

Nous communiquerons bientôt sur les prochaines étapes du test/un potentiel déploiement plus large.

• Augmentation du prix minimum à 8€ sur UberX et Green et 10€ sur Uber

Effectivement la tarification est la même que ce soit le jour ou la nuit. 

La tarification sur l’application Uber est composée d’une tarification de base (qui respecte une grille tarifaire proposée par Uber) à laquelle s'ajoute une tarification dynamique (majoration automatique) qui peut faire varier la tarification finale. 

La majoration est déterminée en temps réel et de façon automatisée pour équilibrer l’offre et la demande.

La nuit ou les jours fériés, les chauffeurs sont naturellement moins disponibles et la demande est généralement assez forte. 

Ce sont ainsi des périodes où la tarification dynamique est très élevée.

• Les passagers sont très sensibles aux augmentations figées. Monter les prix et de façon définitive le soir augmenterait potentiellement votre chiffre d’affaires par course mais réduirait significativement la demande et au final réduirait l’ensemble de vos revenus.
• Dans certaines villes, nous avons effectué des tests comme à Bordeaux en 2018 où a été proposé aux chauffeurs de conserver des tarifs différenciés. Les résultats n’étaient pas concluants et les chauffeurs avaient trouvé que cela impactait trop négativement la majoration automatique, nous avions ainsi décidé de ne pas pérenniser ce test..

Résultats de la Consultation 2022 : le système de tarification dynamique (“majoration”) toujours plébiscité par les chauffeurs et préféré à la tarification manuelle 

• 73% des chauffeurs en France (en-dehors de Lyon) ayant participé à la Consultation pensent que le système de tarification dynamique actuel (la majoration) doit rester automatique et continuer de s’adapter en fonction de l’offre et de la demande.
• Les chauffeurs ne plébiscitent pas une tarification basée sur des plages horaires définies (week-end, nuit, évènements, saison). 

Toutefois, 51% indiquent que certains critères définis tels que les bouchons ou les déplacements pendulaires (forte demande ou au contraire période creuse) devraient également être pris en compte. C’est sur cela que nous devons travailler et cela fait partie de nos axes de travail des prochains mois. 

La Consultation de 2020 et les échanges avec la General Manager d’Uber en octobre 2020 avaient fait émerger une insatisfaction liées aux intéractions avec notre service support.

À la suite de ces retours, nous avons mis en oeuvre des changements concrets pour améliorer notre service support :

• Notre ligne téléphonique est accessible à tous 24h/24 tous les jours.
• Nos équipes contactent proactivement les chauffeurs en cas de problème détecté sur leur compte (une suspicion de piratage par exemple).
• Nous traitons désormais de nouveaux sujets par téléphone (par exemple des problèmes liés à la sécurité).
  
  Après un an, le niveau de satisfaction sur ces actions mises en place est positif : 62% des chauffeurs sont satisfaits des évolutions, notamment de la ligne téléphonique accessible à tous 24h/24, même si des améliorations sont encore attendues.
  

Nous avons conscience que des améliorations doivent constamment être apportées et cela est possible grâce à vos retours. 

Après chaque contact avec les équipes support vous avez la possibilité de noter ces échanges tout en apportant des précisions. 

Les commentaires rédigés après chacune de ces intéractions sont tous pris en compte et nous permettent d’améliorer l'assistance et ainsi mieux vous accompagner. N’hésitez donc pas à partager votre avis !

Pour rappel, en cas d’incident avec un passager, les équipes spécialisées prennent contact avec le chauffeur et le passager pour collecter l’ensemble des informations nécessaires à la compréhension de l'incident et prendre les mesures qui s’imposent.

Il est important de rappeler que lorsque plusieurs chauffeurs remontent une expérience négative avec un même passager ne respectant pas les règles de la communauté, nous lui appliquons également les règles de la Charte de la communauté.  

Cela implique que les passagers sont désactivés immédiatement en cas d’incident grave, le temps de l'enquête interne, ils verront ainsi leur compte suspendu de l’application Uber.  

Une notation trop basse et des suspensions de compte récurrentes peuvent également mener à la désactivation du compte du passager. 

Nous vous invitons donc à nous remonter systématiquement les comportements inappropriés au travers de l’application.

Vous avez été nombreux à souligner que le GPS est un des axes de travail prioritaire de l’application. 

Plusieurs améliorations du GPS sont donc en cours : 

• Afin d’avoir une meilleure prise en compte des problèmes liés à la circulation, vous avez reçu des sondages vous permettant d’ indiquer les routes fermées ou en travaux. 
• Depuis juillet 2021, il y a une meilleure prise en charge du trafic sur l’application,  presque en temps réel.

Ces évolutions permettent d’avoir un calcul plus précis des temps d’approche et itinéraires et nous continuons de travailler sur des améliorations.

Notre calcul du prix est effectué à un instant T. En quelques minutes seulement, le temps pour arriver à destination peut changer et cela est valable également à la baisse.

Vous avez été très nombreux à nous indiquer que la recharge était un frein majeur à

Depuis plusieurs années, Uber est engagée à faire évoluer les modes de dialogue avec les chauffeurs.

Au printemps 2019, nous avons lancé la première édition de la Consultation Nationale pour donner la parole aux chauffeurs sur les sujets clés de l’activité de chauffeur VTC.

Année après année, nous avons progressivement mis en place des moments concrets de dialogue afin d’assurer la prise en compte de vos retours. 

Chaque année, nous échangeons lors de moments clés dont nous tirons des axes de travail sur lesquels nous rendons compte régulièrement   : 

• De la consultation nationale ouverte à tous les chauffeurs (enquête en ligne et tables rondes). La prochaine aura lieu au printemps 2023.
• De consultations en continu sur des sujets clés comme nous avons pu en faire cette année sur la tarification.
• Du tour de France des équipes Uber, où nous venons à votre rencontre dans de nombreuses villes de France.
• De la conférence annuelle en ligne qui a eu lieu le 17 février dernier. 

Vous nous faites souvent le retour que le dialogue est bel est bien présent et que vous voyez les évolutions. Cependant, il y a encore bien des améliorations à apporter et nous allons continuer à être à vos côtés.

Par ailleurs , la mise en place prochaine d’un mécanisme de dialogue social sectoriel va permettre d’instaurer des standards minimaux en matière de conditions d’activité quelle que soit l’application utilisée (sur les revenus, la formation, la prévention des risques professionnels, etc.). Les représentants élus seront chargés de négocier avec les plateformes des accords sur les conditions d’exercice de l’activité au niveau du secteur VTC (revenus, formation, risques professionnels, etc.).

Bien-sûr, au-delà de ce nouveau modèle de dialogue, nous allons maintenir nos canaux d’échanges à l’échelle d’Uber pour continuer à avancer ensemble sur les problématiques qui sont propres à votre activité avec l’application.