Comprendre pourquoi les chauffeurs peuvent perdre l’accès à leur compte

Les informations suivantes vous sont fournies en vertu de l’accord du 19 septembre 2023 relatif à la transparence du fonctionnement des centrales de réservation de VTC et aux conditions de suspension et résiliation des services de mise en relation.

Souhaitant poursuivre avec détermination l’ambition d’un dialogue social constructif et novateur, les signataires de cet accord avaient en effet pour objectif de clarifier et renforcer les conditions d’exercice de l’activité des chauffeurs recourant à des plateformes VTC, notamment en complétant les informations fournies aux chauffeurs sur les conditions et les modalités selon lesquelles leurs relations commerciales avec les plateformes sont susceptibles d’être restreintes, suspendues ou résiliées.

En tant que centrale de réservation, Uber est responsable du bon déroulement des prestations de transport que vous fournissez. A ce titre, nous nous efforçons de veiller à la sécurité de l’ensemble des utilisateurs de la plateforme. En outre, la réglementation VTC nous impose certaines obligations spécifiques en matière, par exemple, de vérification des documents fournis par les chauffeurs.

Les procédures d’Uber sont conformes aux règlement européen du 20 juin 2019 promouvant l’équité et la transparence pour les entreprises ayant recours à des plateformes, dont l’objectif est de veiller à ce que les relations entre les plateformes et les entreprises respectent les principes de transparence et d’accès à des mécanismes de recours efficaces. En particulier, nous veillons à ce que les conditions de résiliation de votre relation avec Uber soient accessibles, claires et proportionnées.

Enfin, l’accord du 19 septembre 2023 précité encadre les modalités de résiliation des contrats liant les plateformes aux chauffeurs,  en complétant substantiellement le cadre légal prévu et en apportant de nombreuses garanties nouvelles.

Même si nous pouvons nous servir des données et de la technologie pour améliorer la sécurité de la plateforme Uber, nous effectuons toujours un examen humain manuel pour nous assurer que les chauffeurs sont traités équitablement et que, par exemple, leurs comptes ne font pas l’objet de rapports frauduleux.

Dans la mesure du possible, nous informons les chauffeurs s’ils risquent de perdre l’accès à leur compte de manière permanente. Cependant, il peut arriver que nous devions révoquer leur accès de manière temporaire ou permanente, et ce sans préavis, par exemple pour des raisons de conformité ou de sécurité.

Les chauffeurs doivent être en mesure de fournir des informations supplémentaires dans le cadre de la procédure d’examen afin d’étayer leur dossier, y compris, lorsque cela est autorisé, des enregistrements audio ou vidéo. Il est également possible de les transmettre avant la prise d’une décision de résiliation dans le Centre de vérification de l’application ou, dans certains cas, en contactant l’équipe d’assistance via le Centre d’aide de l’application.

Nous avons mis en place des procédures pour identifier les passagers qui abusent de nos systèmes d’évaluation ou d’assistance à la clientèle, par exemple dans le but d’obtenir un remboursement. Nous veillons à ce que les allégations formulées par ces clients ne soient pas prises en compte dans les décisions de résiliation de relations contractuelles.

La perte d’accès, même temporaire, peut être perturbante. C’est pourquoi nous examinons chaque signalement rapidement et de manière équitable. Si certaines étapes sont nécessaires pour récupérer l’accès au compte, nous les incluons dans le message que nous envoyons aux chauffeurs. Vous pouvez contacter Uber pour obtenir de l’aide.

Dans certains cas, si une personne possède un compte de chauffeur, de coursier, de passager et/ou utilisateur d’Uber Eats, l’ensemble de ces comptes peuvent être suspendus. Cela peut se produire en cas d’incidents de sécurité graves, notamment d’agressions sexuelles et physiques, de partage de compte ou de fraude financière. Cette mesure est nécessaire pour la sécurité des utilisateurs sur la plateforme.

Découvrez ci-dessous les raisons pour lesquelles les chauffeurs peuvent perdre l’accès à leur compte.

Les chauffeurs ne peuvent accéder au Centre de vérification que si  leur compte a été suspendu.

La réglementation nous oblige à ne proposer des courses qu’aux chauffeurs dont l’ensemble de la documentation est valide et à jour. 

Les raisons les plus communes conduisant à perdre l’accès à son compte chauffeur sont ainsi liées à la non-conformité des documents  fournis à Uber, lorsque ces derniers sont expirés ou refusés.

Pour pouvoir à nouveau recevoir des demandes de courses, le chauffeur a l’obligation de mettre en ligne sur la plateforme tous ses documents en cours de validité. Nous vérifions l’authenticité de chaque document transmis. Nos équipes sont spécialisées et formées pour analyser ce type de documents.

Pour certains documents spécifiques, comme pour la carte professionnelle VTC, nous nous appuyons sur des références externes fournies par les autorités pour décider d’accepter ou non un document.

La sécurité des utilisateurs, chauffeurs comme passagers, est une priorité. Nous distinguons plusieurs niveaux de gravité pour les incidents relatifs au non-respect de la sécurité, certains pouvant entraîner la désactivation définitive du compte chauffeur.

Rares mais graves, ils sont portés à notre connaissance par des passagers, d’autres chauffeurs ou des tiers comme les forces de l’ordre. De tels incidents en matière de sécurité comprennent :

A la suite du signalement d’un incident de ce type, notre équipe support dédiée prend les témoignages des parties, analyse les données Uber et prend en compte les rapports de police s’il y en a ainsi que d’éventuels signalements antérieurs. La relation avec les forces de l’ordre est facilitée avec une équipe dédiée. Il peut arriver que, pour ces incidents spécifiques, nous procédions à la suspension provisoire du compte du chauffeur lorsque l’incident est porté à notre attention.

Nous prenons une décision concernant le compte du chauffeur en fonction des résultats de l’enquête et lui communiquons celle-ci (dans le respect de la réglementation en vigueur).

Ces cas sont plus fréquents et nous sont également rapportés par les chauffeurs, passagers ou par des tiers. Ils font référence à des situations telles que :

A la suite du signalement d’un incident de ce type, nos équipes analysent alors l’ensemble des faits et des échanges et prennent une décision prenant en compte le nombre d’incidents impliquant le chauffeur, leur fréquence et leur sévérité. Dans certains cas, nos équipes peuvent être amenées à désactiver le compte du chauffeur. 

Le chauffeur désactivé pour les raisons précédemment citées peut nous contacter via le service support. Des équipes spécialisées pourront alors procéder à une revue de sa situation en fonction des éléments supplémentaires qu’il apporte.

La loi réprime l’exercice illégal de la profession de VTC et oblige les plateformes à vérifier que les chauffeurs remplissent l’ensemble des conditions requises par la réglementation. Un chauffeur ne peut ainsi partager son compte chauffeur avec une autre personne. Cette pratique constitue un délit et fait peser un risque important en matière de sécurité pour l’ensemble des utilisateurs de la plateforme.

La lutte contre la fraude et plus spécifiquement contre le partage de comptes chauffeur est une priorité. Nous avons donc lancé sur l’application en janvier 2020 une nouvelle fonctionnalité : la vérification d’identité en temps réel. Grâce à cette technologie, nous sommes en mesure d’identifier les chauffeurs qui autorisent des tiers à accéder à leur compte chauffeur en violation de la loi.  Lorsque la technologie détecte un possible partage de compte et après une revue par nos équipes spécialisées, le chauffeur reçoit un premier avertissement et une suspension de 24 heures de la plateforme. Si le chauffeur tente de se connecter à nouveau mais ne parvient pas à nous envoyer un selfie conforme via l’application, il peut définitivement perdre l’accès à son compte. Dans ce cas, le chauffeur peut nous contacter afin de solliciter un examen approfondi de sa situation. La réactivation de son compte ne pourra cependant intervenir qu’en cas de fonctionnement anormal de la fonctionnalité (par exemple, le chauffeur a une apparence physique différente).

Notre plateforme repose sur la confiance des passagers et des chauffeurs qui l’utilisent. Nous sommes donc particulièrement vigilants sur les comportements frauduleux d’utilisateurs qui tentent de contourner les règles et nuisent à la communauté.

En matière de fraude, nous identifions différents comportements pouvant entraîner la désactivation définitive du compte chauffeur.

Certaines d’entre-elles peuvent entraîner la suspension définitive du compte chauffeur :

En cas de soupçon de fraude de ce type, nos équipes procèdent à un examen des faits et prennent une décision qui est notifiée au chauffeur et contient les motifs de désactivation le cas échéant. Un chauffeur désactivé pour une de ces raisons peut nous contacter via le support et  solliciter une revue approfondie de sa situation par nos équipes en fournissant des explications. Une décision finale est alors rendue en tenant compte des éléments supplémentaires produits par le chauffeur.

Un chauffeur ne peut être titulaire que d’un seul compte Uber. Si vous ne parvenez pas à vous connecter sur votre compte original, vous devez contacter le service support plutôt que de créer un nouveau compte. Toute création de second compte est assimilée à une tentative de fraude.

Un chauffeur peut perdre l’accès à son compte pour les motifs suivants :

Dans le cadre de l’accord du 19 septembre 2023, lorsque le compte du chauffeur a été suspendu en raison d’une erreur manifeste de la plateforme, celle-ci lui octroie un dédommagement destiné à compenser le temps de suspension du compte.

Une indemnisation est possible pour les chauffeurs qui ont fait l’objet d’une ”erreur manifeste” de la plateforme. Vous trouverez ci-dessous les conditions d’éligibilité : 

Vous disposez de 15 jours suite à la décision de rétablissement de l’accès à votre compte chauffeur pour faire la demande de dédommagement. Toute demande présentée au-delà de ce délai ne sera pas prise en compte.

Pour demander un dédommagement suite au rétablissement de votre compte, veuillez suivre ce lien et remplir le formulaire.

Suite à votre demande,  un agent Uber vous contactera pour vous informer de la décision. Dans le cas où vous seriez éligible à un dédommagement, celui-ci vous sera versé sur le compte bancaire indiqué dans votre compte chauffeur dans un délai de 2 semaines.

Par souci de clarté, le virement est effectué sur le compte bancaire rattaché à l’exploitant VTC enregistré auprès d’Uber (et non du chauffeur individuel, s’il est différent). 

Je fais une demande de dédommagement

Uber permet à tout chauffeur, avant une résiliation définitive de son compte, d’avoir recours à une procédure d’appel via le Centre de vérification. En outre, dans le cadre de l’accord du 19 septembre 2023, Uber met en place une procédure permettant à chaque chauffeur dont le compte a été résilié dans les conditions prévues au présent accord, de demander à recourir à nouveau à cette plateforme.

Ainsi tous les chauffeurs qui ont vu leur contrat résilié sont éligibles pour demander un réexamen de leur compte chauffeur. Mais cela ne veut évidemment pas dire que tous les comptes chauffeurs seront réactivés.

Pour faire une demande de seconde chance, rendez-vous dans la rubrique Aide de votre application ou sur help.uber.com, section Mentions légales > Réglementations locales.

Pour rappel, seuls les chauffeurs ayant vu leur compte résilié depuis plus de 6 mois sont éligibles à une demande de seconde chance (sans condition de temps).

Une fois la demande de seconde chance reçue, le réexamen de votre demande passera par plusieurs étapes : 

Les contenus des sessions de comité de seconde chance sont strictement confidentiels.

Vous trouverez ci-dessous un lien vers le site internet de chaque organisation de travailleurs représentative dans le secteur des activités  VTC, conformément à la liste établie par l’article L. 7343-4 du code du travail.

Ce blog met en avant les raisons pour lesquelles les chauffeurs utilisant la plateforme Uber peuvent perdre l’accès à leur compte. Tous les autres utilisateurs de la plateforme, notamment les passagers, peuvent également perdre accès à leur compte pour des raisons similaires. 

Nous mettons à jour en permanence nos procédures pour s’assurer qu’elles soient toujours le plus juste possible. Cette page sera ainsi régulièrement mise à jour.