Conheça a voz por trás de suas chamadas de emergência de suporte ao usuário

Desde que se juntou à Uber na Costa Rica, há 4 anos, Sharon Arroyo, especialista na equipe de resposta a incidentes urgentes da Uber, oferece sua excelência no suporte a centenas de parceiros e usuários no mundo todo, ajudando-os a resolver uma ampla gama de situações críticas de segurança em tempo real. Ela escuta com empatia e gosta de solucionar problemas complexos, sempre buscando soluções e defendendo a segurança de um jeito otimista e obstinado. 

Sou apenas uma pessoa normal que, fora do trabalho, é louca por animais. Sou apaixonada por meus dois cães, Toker e Max. São meus filhos queridos! Eles trazem tanta alegria e amor para minha vida que não consigo nem me imaginar sem eles. Além de ser uma mãe de pet dedicada quase 24 horas, também estou fazendo um curso em Serviço Social, que é um campo que se alinha perfeitamente com minha paixão profissional por ajudar os outros e causar um impacto positivo no mundo. 

Por vários anos, também fui voluntária de uma organização sem fins lucrativos incrível na Costa Rica, chamada Excelencia Familiar. Eles administram um abrigo para meninas que enfrentaram o abandono e estão em situação de vulnerabilidade. Oferecer cuidados, conselhos e apoio a elas foi uma experiência incrível. Ajudar essas jovens a superar desafios foi uma das experiências mais gratificantes da minha vida.

Minha jornada na plataforma da Uber começou há pouco mais de quatro anos e tem sido um caminho cheio de aprendizado e momentos de grande crescimento. Comecei na Equipe de resposta a incidentes (IRT) onde trabalhei em casos envolvendo multas e penalidades. Mais adiante, me transferi para a Equipe de urgências do IRT, onde tive a oportunidade de ajudar em várias situações únicas enfrentadas por usuários e parceiros da Uber. Devido à situação emergencial e à sensibilidade das questões que ajudo a resolver, sempre me esforço para oferecer soluções da maneira mais humana e empática possível. Acredito de verdade que cada pessoa com quem trabalho é importante, e é imprescindível ouvir todas as solicitações com neutralidade para tomar as melhores decisões.

Trabalhar no COE da Costa Rica tem sido uma jornada de aprendizado constante. Uma das minhas partes favoritas da Uber tem sido conhecer e aprender com pessoas de diferentes origens. A Uber é um lugar que valoriza o respeito e oferece orientações constantes, além de oportunidades de crescimento. 

Meu dia a dia na Uber pode ser definido como um equilíbrio entre emoção e superação. A cada hora, todos os dias, encontro uma variedade de cenários diferentes que exigem que eu acesse todas as minhas experiências passadas para investigar e fornecer soluções claras e concretas para todas as partes envolvidas.

Nossa equipe de resposta a incidentes se encontra em várias cidades do mundo e é treinada para lidar com quaisquer problemas críticos de segurança que surjam, incluindo a comunicação com as autoridades policiais, se necessário.  Além disso, oferecemos aos usuários uma linha exclusiva disponível 24h, para a qual eles podem ligar e receber uma chamada de retorno para atender às necessidades deles. Um dos valores da Uber é defender a segurança, e a LOB da IRT enfatiza como incorporamos a segurança em tudo o que fazemos.

A IRT de urgência é uma linha de trabalho vital no COE da Costa Rica, pois é onde lidamos com os casos de segurança mais sensíveis do mundo todo. Recebemos reportes de parceiros e usuários, que são minuciosamente investigados e tratados em colaboração com os processos habituais no app. Nosso objetivo é ajudar a preservar o bem-estar e melhorar a experiência do usuário. Intervimos prontamente em situações de risco para evitar sua recorrência e fornecer suporte e acompanhamento contínuos a todas as pessoas que entram em contato.

Todos os dias, trabalho com usuários e parceiros que têm famílias, objetivos e sonhos que estão se esforçando para alcançar. A Uber é a ferramenta que os ajuda a cumprir essas aspirações e a sustentar suas famílias. Com isso em mente, é crucial abordar cada reporte com a máxima seriedade, conduzindo investigações completas e tomando decisões justas que beneficiem todas as partes envolvidas. Isso pode ser desafiador, mas gratificante, pois posso contribuir para ajudar outras pessoas da melhor maneira possível. Uma palavra de incentivo ou uma conversa com empatia pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso durante uma situação de emergência, e a plataforma da Uber promove um ambiente de apoio para isso.

Trabalhar com pessoas e para pessoas é uma lição diária. Através da minha jornada na plataformda da Uber, aprendi que cada pessoa tem uma história de vida única, portanto, enxergará uma situação de uma perspectiva diferente. Cada interação com meus colegas me mostrou que é possível fazer a diferença, não importa quão pequena seja a decisão. É essencial oferecer sempre o melhor suporte e orientação que pudermos. Sabemos que a segurança é sempre importante e continuaremos nos empenhando para nos tornarmos cada vez melhores para as comunidades onde operamos.

A plataforma da Uber é uma ótima empresa, na qual você encontrará estímulos diários e oportunidades de crescimento pessoal. É um ambiente construído com respeito, empatia e apoio. Meu conselho é estar sempre preparado e disposto a ajudar, esforçando-se para dar o melhor de si. Você pode fazer a diferença através de pequenas e grandes ações. Siga os processos e nunca se esqueça dos seus próprios valores.

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